Depuis 2002, le Groupe BGFIBank s’est engagé dans une démarche Qualité afin de normer, de garantir et d’améliorer en permanence les services offerts à ses clients.
La Politique de Services Clients est en phase avec l’idéal du Groupe : la recherche perpétuelle de l’Excellence. Elle répond à son ambition, être parmi les leaders reconnus en matière de Qualité de service dans toutes les zones d’implantations. Elle liste en outre l’ensemble des services, fondamentaux ou propres, que le Groupe s’engage à offrir à ses Clients, prospects ou tiers porteurs.

La Politique de Services Clients, inscrite dans la démarche Qualité, dans les objectifs de l’axe Développement Commercial du Projet d’Entreprise CAP 2015 répond à l’ambition du Groupe BGFIBank d’être parmi les leaders en matière de qualité de service. La Politique de Services Clients décrit le niveau de service que le Groupe BGFIBank s’engage à offrir à toute personne amenée à fréquenter les points de vente de son réseau.

Ce niveau de service est normé, mesuré et réévalué afin de toujours mieux correspondre aux attentes de ceux qui fréquentent nos sites.

La Politique de Services Clients permet aux acteurs du service client de répondre non seulement aux besoins et attentes des Clients, afin de consolider leur satisfaction, leur fidélité mais aussi de renforcer notre image de marque et le désir des prospects de devenir Clients. La fourniture du meilleur service au client est l’objectif prioritaire de toutes nos activités au sein du Groupe BGFIBank et toute notre organisation doit concourir à répondre à cet objectif.

Notre Politique de Services Clients inclut tous les points de contacts liés aux activités du Groupe.

Elle se décline pour chacune des entités du Groupe BGFIBank  par des engagements de service.

Sept familles de services offerts aux Clients ont été identifiées :

• les horaires d’ouverture
• l'accueil
• les services dans les points de vente
• la fiabilité du service offert
• la gestion des courriers entrants et sortants
• la gestion des réclamations
• le conseil aux Clients

La surveillance et la mesure du niveau de performance sont également réalisées par le biais d’enquêtes de satisfaction qui peuvent être planifiées, permanentes (enquête réclamants) ou périodiques, ou encore à la demande, pour répondre à un besoin précis. Elles permettent de quantifier la satisfaction des Clients en matière de Services Clients.

Tout cela s’intègre au dispositif permanent d’écoute des clients, qui permet de mesurer et d’appréhender les attentes et la satisfaction des clients.

Dans le cadre de la démarche d’amélioration permanente du Groupe BGFIBank, l’ensemble de ces résultats font l’objet d’analyses et de prises de décision d’actions d’amélioration qui sont intégrés dans les objectifs et les plans d’actions de la Groupe BGFIBank.

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Politique de Services Clients